Class 106D: Ciri-ciri Pelayanan Pelanggan yang Baik dalam Bisnis Restoran dan Kafe

Membuka usaha restoran atau kafe dengan menu makanan dan minuman yang disukai belum cukup membangun bisnis yang sukses dalam jangka panjang. Selain kualitas produk, pelayanan pelanggan yang baik dalam bisnis juga jadi kunci penting keberhasilan sebuah usaha. Tanpa pelayanan pelanggan yang prima, bisnis hanya bertahan sesaat dan pelanggan tidak akan kembali untuk kedua kalinya.

Ini bukan isapan jempol belaka.

Penelitian yang dilakukan Harvard Business School mempelajari kesetiaan pelanggan Starbucks dan pengaruhnya pada penjualan mereka. Mereka menemukan bahwa kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada meningkatnya penjualan. Kelompok pelanggan yang puas rata-rata mengunjungi restoran dan kafe sebanyak 4,3x dalam sebulan, membayarkan setidaknya $4.06 atau Rp56.600 dan telah menjadi pelanggan tetap selama setidaknya 4,4 tahun.

Sementara itu, pelanggan yang tidak puas mengakui bahwa alasan pertama mereka meninggalkan sebuah brand adalah produk yang tidak enak dan pelayanan yang tidak ramah alias jutek. Kedua faktor ini 18% lebih sering dikeluhkan ketimbang proses pelayanan yang lambat. [Sumber: Restaurantengine.com]

Dalam perkembangan bisnis kuliner yang semakin inovatif, setiap pengusaha perlu menekankan pentingnya pelayanan di semua lini bisnisnya. Dengan perilaku konsumsi yang berubah-ubah mengikuti tren, restoran dan kafe yang disukai selalu konsisten pada kualitas produk dan karakter pelayanannya yang khas.

Nah, apa ciri-ciri pelayanan yang berhasil, dicintai para pelanggan dan sekaligus memantapkan keuntungan bisnis?

Ciri-ciri Bisnis Kuliner yang Pelanggannya Puas

Bisa dilihat dari dua sisi: luar dan dalam. 

Sebagai orang yang mengamati dari luar, sebuah restoran atau kafe yang disukai sudah pasti selalu ramai, dipesan habis di momen-momen tertentu, dan selalu ada antrean di meja pemesanan dan kasir. Ini mudah disimpulkan terlebih jika mengamatinya dari waktu ke waktu.

Beberapa restoran dan kafe ramai di awal-awalnya saja atau beberapa hari/pekan setelah pembukaan perdana. Ini bukan jaminan sebuah restoran atau kafe yang menjual, karena mengetahui kepuasan pelanggan sejatinya diukur dalam jangka panjang, bisa bulan, bahkan tahun.

Sementara dari dalam, menikmati produk dan pelayanan sebagai pelanggan di sebuah restoran atau kafe memberikan sudut pandang yang lebih otentik, mengalami langsung hal-hal apa yang menyenangkan yang bisa membuat kita makan lagi di tempat itu. Atau, hal-hal menyebalkan yang membuat kita kapok untuk datang lagi.

Merasakan kualitas makanan dan minuman selalu enak disantap dari waktu ke waktu, ditambah suasana ruang makan yang selalu ramai, sudah bisa jadi ciri pasti bahwa restoran dan kafe tersebut memang disukai banyak orang. Selain kualitas makanan yang enak, pelayanan para staf juga menyenangkan dan membuat pelanggan selalu nyaman untuk berkunjung. Nah inilah ciri-ciri keberhasilan pelayanan pelanggan sebuah tempat makan.

Kunci Pelayanan Pelanggan yang Prima dan Membangun Kesetiaan

Setelah mengetahui ciri-ciri restoran dan kafe yang disukai pelanggan dan bisnis yang berkembang terus dalam jangka panjang, lantas, apa kuncinya? Strategi-strategi apa yang bisa diterapkan sebuah restoran dan kafe agar kualitas pelayanannya disukai pembeli dan otomatis meningkatkan penjualan?

Catat!  Ini kunci-kunci pentingnya:

1. Buat Kesan Baik Sejak Awal 

Kesan pertama soal produk kuliner sudah pasti pada rasa dan penyajiannya. Rasanya enak dan penyajiannya bersih-menyenangkan, bisa dipastikan produk akan disukai. Tapi kesan pada produk bisa didapatkan bahkan sebelum pelanggan ke toko (misal lewat foto Instagram, atau media iklan). Nah, beda halnya dengan pelayanan. Kesan baik pelayanan akan dirasakan pelanggan ketika pertama kali masuk ke dalam restoran atau kafe. Setelah melewati pintu masuk, pengalaman mereka terkait brand baru dimulai.

So, mulailah pelayanan yang baik sesegera mungkin, segera saat pelanggan datang. Agar pelanggan senantiasa menerima kesan baik pada restoran/kafe kita, ini beberapa tips yang bisa dipakai:

1. Bersikap tulus -- Beda pelayanan dari seorang staf frontliner yang hanya mengucapkan kata sapaan berdasarkan hafalan, beda pula yang memang menyapa secara tulus dan melayani secara terbuka. Tunjukkan pelayanan yang ikhlas, bukan sekadar sapaan berdasarkan pelatihan. Tamu akan merasa langsung diterima dan nyaman.
2. Sapa dengan baik -- Sapalah tamu sesaat mereka masuk; Gunakan kata sapa yang sesuai (Misal “Bapak”, “Ibu”, atau “Kak”); Tanya dan dengarkan apa yang mereka butuhkan atau hendak pesan; Konfirmasikan pesanan dan tanyakan hal-hal yang kurang jelas.
3. Etiket pelayanan -- Etiket menjadi penting karena pelanggan adalah raja. Setiap tamu yang datang ke restoran atau kafe ingin dilayani semaksimal mungkin. Beberapa etiket yang dapat dipakai di restoran atau kafe adalah:

• Layani berdasarkan prioritas. Siapa yang datang duluan, dilayani duluan. Jika ada tamu khusus semisal VIP, maka prioritasnya paling tinggi dan/atau mengikuti mekanisme reservasi yang tersedia.
• Khusus restoran, sajikan dan bereskan piring makanan dari arah kiri badan pelanggan. Ini lebih mudah bagi pelanggan yang mayoritas makan dengan tangan kanan. Jika pelanggan sedang sibuk saat harus mengangkat piring, interupsilah dengan sopan.
• Sajikan dan tuangkan minuman dari arah kanan badan pelanggan. 
• Buat sistem pemesanan agar tiap resep diantarkan ke meja yang benar, tanpa perlu berteriak atau mengarahkan pelayan.
• Jangan kesankan bahwa pelanggan harus segera pergi. Sabarlah sampai pelanggan menyelesaikan pembayaran dan keluar.

2. Jangan Buat Pelanggan Menunggu

Jika merasa pelanggan makin banyak tapi pelayanan makin lambat, tambahlah staf masak dan pelayan. Jangan ambil risiko dengan membuat pelanggan menunggu terlalu lama, entah itu menunggu buku menunya datang atau disapa pelayan, menunggu makanan-minuman diantarkan ke meja, atau antre panjang di meja kasir. 

Tergantung tipe produk kuliner dan target market bisnisnya, pengusaha restoran dan kafe harus paham berapa kira-kira waktu tunggu yang wajar untuk satu hidangan. Menyiapkan ayam geprek bisa memakan waktu 15 menit, tetapi jus mangga dan salad hanya butuh paling lama 5 menit. 

Buatlah alur kerja agar setiap meja segera dilayani atau dimasukkan ke daftar tunggu dengan ritme yang cepat. Sampaikan di awal jika memang pelanggan perlu menunggu agak lama untuk satu-dua menu yang butuh waktu.

Karena semakin lama pelanggan menunggu tanpa kepastian, semakin hilang rasa nyamannya.

3. Optimalkan Penanganan Keluhan

Tidak semua pelanggan datang untuk membeli, sebagian datang untuk menyampaikan keluhan. Menangani keluhan pelanggan juga penting dari sebuah pelayanan yang baik. Pelanggan yang menyampaikan keluhan menunjukkan rasa perhatian dan kekhawatiran soal produk atau pelayanan, yang berarti mereka adalah aset penting yang harus dijaga. Lalu bagaimana langkah yang benar menangani keluhan pelanggan? Ini poin-poinnya.

• Dengarkan dengan serius--Inti dari pelayanan pelanggan adalah mendengarkan, bukan berbicara. Simak keluhan pelanggan dengan duduk bersama, lalu catat poin-poinnya.
• Akui kesalahan--Walaupun belum pasti di mana pokok masalahnya, minta maaf-lah kepada pelanggan yang atas kendala yang dihadapinya. Akui kesalahan dan berjanji melakukan perbaikan di masa depan. Jangan pernah menyalahkan pelanggan secara langsung, untuk kasus apapun.
• Tetap tenang--Bersikap ramahlah selalu saat menangani pelanggan yang mengeluh, tetap tenang walaupun pelanggan menjadi emosional.
• Kontak mata dan bahasa tubuh--Jaga kontak mata agar pelanggan merasa diperhatikan. Juga jaga bahasa tubuh selalu terbuka dan mau menerima, jangan terburu-buru hingga pelanggan merasa terdesak.
• Tunjukkan empati--Tunjukkan bahwa kegelisahan pelanggan diterima dengan baik.
• Selesaikan masalah dengan cepat dan tanpa drama!

4. Kumpulkan Feedback

Penting untuk tahu bagaimana tanggapan pelanggan setelah mencicipi makanan dan minuman kita. Untuk meningkatkan pelayanan, restoran dan kafe harus senantiasa memahami apa yang disukai dan tidak disukai para pelanggannya. Dengan demikian, produk dan pelayanan terus berkembang dan pelanggan merasa senantiasa diutamakan.

Mengumpulkan umpan balik (feedback) dari pelanggan bisa dilakukan dengan beberapa cara: 

• Bertanya langsung, 
• Kartu feedback atau rating, 
• Hotline telepon dan email, 
• Media sosial. 

Bisa pakai semuanya untuk mengoptimalkan feedback yang didapatkan. Setelah feedback terkumpul, lakukan perbaikan-perbaikan dan sosialisasikan perubahannya. Ini akan mengesankan kepada pelanggan bahwa masukan mereka lebih berarti, dan secara tidak langsung ikut membantu kemajuan usahanya.

5. Berikan Bonus Kecil

Punya satu atau dua pelanggan yang datang hampir setiap minggu, atau bahkan setiap hari? Tidak ada salahnya memberi perhatian ekstra kepada mereka yang sudah jelas menjadi pelanggan tetap. Bila perlu, berikan bonus-bonus kecil berupa dessert atau cemilan cuma-cuma, khusus bagi pelanggan paling setia ini.

Ambil sebagai contoh: restoran hotpot Hai Di Lao di Singapura. Mereka disukai pelanggan luas karena sering memberikan hadiah gratis dalam bentuk:

• Buah dan cemilan gratis untuk tamu yang mengantre
• Colokan listrik bahkan tempered glass gratis bagi pelanggan yang membutuhkan
• Permainan puzzle berhadiah, juga sistem poin yang juga berhadiah.
• Perawatan manicure gratis
• Paket buah komplit untuk pelanggan yang berulang tahun.

Apresiasi kecil atas kesetiaan mereka akan memperkuat kesetiaan itu sendiri. Bahkan bisa jadi, lewat mereka akan datang pelanggan-pelanggan baru karena mereka mengajak orang lebih banyak untuk datang.

6. Gunakan Teknologi untuk Pelayanan

Di zaman digital ini, di mana hampir semua orang terhubung dengan mudah, memanfaatkan teknologi untuk membantu pelayanan usaha kuliner juga bisa membawa banyak keunggulan. Di samping mengatasi kompetisi ketat, teknologi juga membantu pelanggan mendapatkan pelayanan secara cepat dan akurat, bahkan di banyak sisi bisa menghemat biaya.

Beberapa contoh teknologi yang bisa diterapkan dalam pelayanan adalah:

• Pemesanan online -- bisa bekerjasama dengan layanan antar gratis atau ojek online
• WiFi gratis -- membantu para pelanggan yang perlu bekerja di meja restoran
• Game gratis -- bentuk hiburan bagi keluarga yang membawa anak-anak
• Metode pembayaran digital -- variasi cara bayar untuk mengakomodasi pelanggan yang variatif, dan mengikuti berkembangnya tren dompet digital.

Mengutamakan pelayanan tidak cuma menambah kesetiaan pelanggan. Yang tak kalah pentingnya, membangun nilai (value) dari brand itu sendiri. Ketika produk disukai dan pelayanan dirindukan pelanggan, maka naik-turunnya harga jual tidak akan berpengaruh banyak bagi pelanggan, dan ini adalah wujud keberhasilan sebuah bisnis. 

Semoga tips membangun pelayanan pelanggan yang prima ini membantu banyak pebisnis kuliner berkembang lebih baik lagi.

Baca juga:

• Tahapan Memulai Operasional Usaha Kuliner: Apa Saja yang Perlu Disiapkan?
• Class 106A: Cara Menentukan Target Pasar untuk Usaha Kuliner dengan Riset dan Analisis
• Tips Menata Prasmanan/Buffet agar Menarik, Efektif dan Lancar

____